Projektowanie usług – asysta tłumaczeniowa

Poznaj właścicielkę biura tłumaczeń, która zaczęła aktywnie wspierać przedsiębiorców w procesie komunikacji z zagranicznymi kontrahentami.

Małgosia Malcharczik-Dziura jest tłumaczką języka niemieckiego oraz właścicielką biura tłumaczeń Niuans. Jej dotychczasowa oferta była standardowa. Bazowała na pozyskiwaniu pojedynczych zleceń na tłumaczenie tekstów (rozliczanych w stronach) lub konkretnych wystąpień czy spotkań. Firma funkcjonowała dzięki dużej ilości zleceń od klientów biznesowych.

Potrzeba wdrożenia nowej usługi powstała z uwagi na zmieniające się trendy i zagrożenia dla branży tłumaczeniowej.

Tłumaczenie maszynowe (w tym przede wszystkim Tłumacz Google) z biegiem czasu jest coraz bardziej dokładne. Coraz więcej ludzi potrafi też w prostym stopniu porozumiewać się przynajmniej w języku angielskim. Są to powody sprawiające, że firmy wolą tłumaczyć mniej formalne dokumenty, czy korespondencję we własnym zakresie, kosztem jakości tłumaczenia. Dla biur tłumaczeń oznacza to spadającą liczbę zleceń, a w długiej perspektywie czasu także zagrożenie dla tysięcy tłumaczy, którzy mogą utracić pracę.

W ramach analizy firmy Niuans zidentyfikowaliśmy przewagi ludzi w stosunku do tłumaczenia automatycznego.

Tłumacze Niuans szybko wyłapują różnice kulturowe i kolokwializmy, które wpływają na komunikację. W efekcie mogą też doradzać w dostosowaniu materiałów marketingowych do specyfiki danego kraju. Z uwagi na swoje doświadczenie są w stanie doradzać w kwestii podejmowania kolejnych kroków podczas prowadzenia relacji biznesowych. Przyspiesza to zacieśnianie współpracy i budowanie silnej pozycji na danym rynku. Podczas spotkań mogą również reagować na pojawiające się sytuacje i dostosować styl języka do rozmowy (np. na mniej lub bardziej formalny).

Asystent tłumaczeniowy moderuje spotkania biznesowe, szybko tłumaczy bieżącą korespondencję (także e-mailową) oraz służyły jako wsparcie w trakcie prowadzenia biznesu za granicą.

Zmiana polega na przedefiniowaniu roli tłumacza na aktywne wsparcie w procesie komunikacji i budowania biznesu za granicą.

Nowa usługa zakłada świadczenie tłumaczeń pisemnych i ustnych, jednak w zupełnie innym modelu biznesowym. Pomysł dotyczy usługi zdalnego asystenta, który szybko tłumaczy bieżącą korespondencję (w tym także e-maile, co nie jest standardową praktyką biur tłumaczeń), moderuje spotkania biznesowe oraz służy jako wsparcie organizacyjne i narzędziowe podczas komunikacji. Dzięki temu nowa usługa przestała być wyłącznie tłumaczeniem, a została rozszerzona do wspierania przedsiębiorców w efektywnym budowaniu przewagi konkurencyjnej w szybko zmieniającej się rzeczywistości.

Usługa asysty tłumaczeniowej odpowiada na kluczowe problemy przedsiębiorców wchodzących na rynki zagraniczne.

Firmy chcące wejść za granicę często nie znają realiów danego rynku. Ponadto zauważalna jest nieznajomość kodów kulturowych, o których należy pamiętać podczas działań promocyjnych. Kiedy już dany przedsiębiorca nawiązuje kontakt, to często podczas rozmów występują trudne sytuacje językowe, w których nie potrafi sobie poradzić. Pojawiają się one podczas dogrywania szczegółów współpracy, czy prowadzenia negocjacji, w których biegłość językowa jest kluczowa. Wszystkie te trudności powodują, że oprócz dostosowania produktu do rynku, firmy natrafiają na dodatkowe problemy utrudniające nawiązanie współpracy z partnerami zagranicznymi.

Opracowanie założeń usługi i schematu jej realizacji pozwoliło na szybkie testowanie z pierwszymi klientami.

Stworzyliśmy zespół Niuans + Tenka i opracowaliśmy nową usługę opartą na zasobach firmy.

Proces tworzenia usługi został oparty o częste testowaniu wybranych założeń, a rozpoczął się od identyfikowania potrzeb docelowych klientów. Zespół Tenki dokonał analizy konkurencji oraz trendów, w celu zbudowania unikalnego wyróżnika rynkowego. W procesie założono aktywny udział na warsztatach i konsultacjach Właścicielki firmy Niuans oraz pracowników obsługujących usługę. Opracowano także schemat usługi, dzięki któremu zdefiniowano przebieg usługi, zadania pracowników oraz punkty krytyczne, którym należy poświęcić szczególną uwagę. Określone zostały także narzędzia pracy i kontaktu na linii Niuans – klient.

Założenia usługi wymusiły konieczność redefinicji modelu cenowego.

Wypracowana została jednostka cenową, która pozwoli na bardziej elastyczne podejście do potrzeb klientów. Jest to system abonamentowy pozwalający na zarządzanie własnym zapotrzebowaniem w czasie. Łączy on różne typy tłumaczeń w jedną jednostkę rozliczeniową, co usprawnia planowanie i rozliczanie wsparcia. Klient może wykupić określoną liczbę jednostek lub wykorzystywać je na bieżąco w danym miesiącu, korzystając z różnych form wparcia tłumaczy.

Istotne było zaprojektowanie procesu wdrażania nowych pracowników w realizację usługi.

W ramach projektu stworzono dokumentację standaryzującą pracę i dbająca o jakość usług. Opracowane zostały wzory dokumentów oraz instrukcje dla pracowników. Wypracowano także rozwiązania upraszczające korespondencję na linii klient – Niuans – kontrahent zagraniczny. Każdy klient posiada dedykowanego opiekuna, który wspiera go w sprawnej współpracy i zlecaniu zadań.

Nowa oferta pozwoliła Małgosi dostarczać nowe korzyści swoim klientom.

Kluczowe korzyści dostarczane przez zespół Małgosi:

wysoka dostępność dedykowanego asystenta językowego,
wsparcie w badaniu i wejściu na rynek zagraniczny,
wspólne kontaktowanie się z potencjalnymi klientami,
wsparcie w skutecznym działaniu na rynkach zagranicznych,
wsparcie językowe z uwzględnieniem kontekstu kulturowego,
prowadzenie small talk, które jest ważne przy budowaniu relacji,
wsparcie w budowaniu wizerunku rzetelnego partnera w biznesie na arenie międzynarodowej
całkowite zarządzanie spotkaniami online,
elastyczne modele cenowe.